Answer rate nedir?
Cevap Oranı (ASA). Bu ölçüm, temsilcinizin üretkenliğini belirlemek için kullanabileceğiniz en iyi performans göstergelerinden biridir. Çağrıyı ne kadar hızlı yanıtlarsanız, müşteri deneyiminiz o kadar iyi olur. Bu plan ayrıca Hizmet Seviyenizi (SL) artırmanıza da olanak tanır.
SLA nedir çağrı merkezi?
SLA, Hizmet Seviyesi Anlaşması anlamına gelen bir kavramdır. Müşterinin ne aldığını tanımlayan SLA sayesinde, sağlayıcının ne beklediği açıkça ortaya çıkar. Hizmet sağlayıcı ile hizmeti kullanan müşteri arasında karşılıklı haklar korunmalıdır.
Ar nedir çağrı merkezi?
AR (Yanıt Oranı): Çağrı yanıt oranını ifade eder. İşletmedeki tüm müşteri temsilcileri tarafından yanıtlanan toplam çağrı oranını gösterir. ASA (Ortalama Cevap Hızı): Ortalama çağrı yanıtlama hızını gösterir. SL ile karıştırılmamalıdır.
Çağrı merkezi karşılama oranı nasıl hesaplanır?
Bu, müşteri temsilcileri tarafından cevaplanan çağrı sayısının müşteri temsilcisi tarafından alınan toplam çağrı sayısına oranıdır.
ACW süresi ne kadar olmalı?
Sonuç olarak ACW süresi şirkete hizmet kalitesi hakkında bilgi sağlar. Uygulama şirketinde kabul edilen ACW değeri 9 saniyedir.
Çağrı merkezinde çalışanlara ne denir?
Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi; Müşterilerden gelen çağrıları cevaplayan, ofis işlerini takip eden, kalite kuralları ve yönetmelikleri dahilinde çalışan, çağrı merkezi bilgisayar uygulamalarını aktif olarak kullanan ve mesleki gelişim faaliyetlerini yürüten kişilere verilen iş ünvanıdır.
SLA neyin kısaltması?
SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması), bir hizmet sağlayıcısı ile müşterisi arasında yapılan bir anlaşmadır. Bu anlaşma, müşterilerin hizmet sağlayıcılarından beklediği hizmet seviyesini belirtir.
Çağrı merkezi terimleri nelerdir?
Çağrı merkezinde en sık kullanılan kısaltmalar nelerdir?ÇM (Çağrı Merkezi) … AR (Cevap Oranı) … ASA (Ortalama Cevap Hızı) … AHT (Ortalama İşleme) Süresi … ACD (Otomatik Çağrı Dağıtıcısı)Daha fazla makale…•23 Şubat 2022
SLA ne işe yarar?
SLA veya Hizmet Seviyesi Anlaşması, hizmet sağlayıcıları ile müşteriler arasındaki performans ve kalite standartlarını belirleyen resmi bir belgedir. Bu anlaşmalar, hizmetin nasıl sağlandığını ve hizmet sağlayıcının hangi sorumluluklara sahip olduğunu açıkça tanımlar.
Çağrı merkezinde hold ne demek?
Aramayı beklemeye alma Aramayı beklemeye almak için “Müşteri Hizmetleri Menüsü”ndeki simgeye tıklayabilir veya teknik yardımları (kulaklık, telefondaki bekletme düğmesi) kullanabilirsiniz. Beklemedeyken müşteri arka planda müzik duyar.
SCR ne demek çağrı merkezi?
SCR, kelimenin tam anlamıyla silikon kontrollü doğrultucu anlamına gelir. Küçük voltajları ve büyük voltajları kontrol eder.
FCR nedir çağrı merkezi?
İlk Çağrı Çözümü, müşterinizin sorununu veya şikayetini çağrı merkezinize ulaştığı anda çözmektir. Müşterinizin sorunu çözüldüğü için, size tekrar ulaşmaya çalışmayacak ve operasyonlarınızda ek bir yük olmayacaktır.
Çağrı merkezi KPI nedir?
KPI kısaltması çağrı merkezi performans göstergelerini (Key Performance Indicator) tanımlar. KPI metrikleri sayesinde merkezin hedefine ulaşıp ulaşmadığı belirlenir. KPI’lar metrikler ve puan tabloları gibi sayısal verilere dayanır.
Çağrı merkezinde SL ne demek?
Genellikle müşteri temsilcisinin (temsilcinin) ekranında SL veya SLA olarak gösterilir. İngilizcede “Hizmet Seviyesi Anlaşması” anlamına gelir. Genel olarak, bir hizmet seviyesi, bir temsilcinin planlanmış bir zaman dilimi içinde yanıtladığı gelen çağrıların yüzdesidir.
Abandon Rate Nedir?
Çağrı merkezi operatörleri için en önemli performans göstergelerinden biri de kapalı çağrı sayısıdır. Kapalı çağrıyı, arayan tarafından çağrı merkezine yapılan ancak herhangi bir konuşma gerçekleşmeden aniden sonlanan bir çağrı olarak tanımlayabiliriz.
FCR nedir çağrı merkezi?
İlk Çağrı Çözümü, müşterinizin sorununu veya şikayetini çağrı merkezinize ulaştığı anda çözmektir. Müşterinizin sorunu çözüldüğü için, size tekrar ulaşmaya çalışmayacak ve operasyonlarınızda ek bir yük olmayacaktır.
Kaçan çağrı oranı nasıl hesaplanır?
Bu işi çok iyi bilen yöneticilerin (özellikle üst düzey yöneticilerin) dikkat edip yorum yaptığının göstergesi cevapsız çağrı sayısı ve oranıdır. Örneğin, 9.000 çağrıyı ele aldıysanız ve bunların 900’ü terk edildiyse, terk edilen çağrı oranınız %10’dur.
Asa nasıl hesaplanır?
Başka bir deyişle, çağrıların işlenmeden önce kuyrukta beklediği ortalama süredir. ASA formülü şudur: ASA = Terk edilmiş çağrılar hariç tüm çağrıların kuyruk süresi / tüm cevaplanan çağrılar (cevaplanan çağrılar).
Asa nedir çağrı merkezi?
Ortalama çağrı yanıtlama hızı (ASA), bir müşteri hizmetleri temsilcisinin gelen çağrıları yanıtlamak için harcadığı ortalama zamandır. Bu süre, müşteri hizmetleri temsilcisinin telefonunun çaldığı anı içerir, ancak arayanın IVR sisteminde veya kuyrukta geçirdiği süreyi içermez.